Conversaciones con finales felices: tres casos reales (Parte 1)

conversacionesEn una serie de 3 posts, describiremos, brevemente (muy brevemente lo que en algunos casos llevó varios meses) tres historias en las cuales nos tocó ofrecer asesoría y soporte comunicacional.

En todos ellos, las conversaciones -sistemáticas y con propósito- fueron las protagonistas y facilitadoras de soluciones para diversas situaciones difíciles, conflictivas y problemáticas para estas organizaciones.

CASO 1: Cuando la alta gerencia conversa en equipo.

Dicen que el espanto nos une, y si bien podemos tomarlo como un bajón, también podemos verlo positivamente y sacar provecho a esas situaciones complejas que nos convocan, casi sin invitación previa, a un mismo espacio de interacción.

En este caso, una empresa multinacional, con operaciones en la provincia de San Juan, nos convocó para comunicar lo que era una decisión compleja e irreversible con un impacto que tendría una importante notoriedad, negativa, puertas afuera. Nuestra primera propuesta: “Comencemos por casa, comuniquemos puertas adentro, al equipo de trabajo”.

Y fue ahí cuando comenzó la verdadera conversación. No contábamos con mucho tiempo y por este motivo propusimos una estrategia comunicacional de abordaje proactivo, con énfasis especial en la planificación, pensada y enfocada en las personas y en el efecto que la “decisión tomada” generaría en cada uno de los públicos impactados.

Propusimos y pusimos en marcha diversos espacios e instancias de diálogo genuino, caracterizados por la cercanía, el famoso “cara-a-cara”. Fue así que promovimos, entre ejecutivos de la alta gerencia regional, los equipos de trabajo y colaboradores locales y referentes claves de la comunidad, un lugar para la escucha genuina, el intercambio de ideas, y la posibilidad de una resolución conjunta, con valor agregado.

Los intercambios, en estos espacios formales (planificados, sistemáticos y con propósito) contribuyeron a consensuar, pensar y re-pensar nuevas vías de acción que terminaron por cambiar la decisión inicial. La nueva solución, producto de estas conversaciones, impactó positivamente, y sorpresivamente, en los números de la empresa. Pero, ante todo, el impacto más significativo fue en las personas: unos se sintieron escuchados por primera vez, algunos pudieron ver algo donde antes no lo veían, otros se pusieron a prueba y comprobaron que “en equipo es mejor”.

Si bien se debieron tomar algunas decisiones difíciles y poco alegres, la apuesta de la empresa por abordar una situación complicada con una buena gestión comunicacional dio sus frutos: posibilitó el cuidado de las personas y de la imagen institucional. Todos ganan.

¿Y cuál fue nuestro mejor aprendizaje? “A mayor complejidad de la situación/tema, mayor debe ser la cercanía entre los interlocutores”… ¿Y el camino para lograrlo? “100% low-cost”: conversaciones bien orientadas, cara a cara, que generen la confianza y entendimiento suficientes para lograr resultados de mutuo beneficio para todas las partes involucradas.

Agradecemos tu visita al blog y nos encantaría conocer tus comentarios.

¡Hasta el próximo post!

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2 comentarios en “Conversaciones con finales felices: tres casos reales (Parte 1)

  1. No me queda claro cómo es que estas reuniones fueron planificadas, sistemáticas y con propósito. Es decir, con agenda? frecuentes y con una temática definida? Si es así, dónde entra la asesoría y el diferencial comunicacional? Muchas gracias.

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    • Hola Carolina! Muchas gracias por leer el post y dejar tus comentarios.
      Acerca de tu pregunta, te contamos que esta asesoría se contrató con el objetivo de mitigar “comunicacionalmente” los impactos negativos de una decisión tomada e irrevocable. Sin embargo, a la hora de aportar estrategia y táctica comunicacional a la situación, el horizonte fue cambiando.
      Se estableció un objetivo que derivó en una metodología y ejercicio de reuniones regulares, sistemáticas, con definiciones concretas y roles claros. Se acordaron acciones, luego se relevó su cumplimiento y se evaluaron los resultados obtenidos en relación al objetivo planteado. Se dispuso un ejercicio regular para informar a todo el equipo directivo de manera oportuna, poniendo en conocimiento a todos acerca de alertas y emergentes, y escuchando y gestionando los aportes e ideas.
      Se detectaron espacios de desconexión muy críticos y, luego de impulsar y provocar espacios formales de intercambio, se logró ordenar y coordinar los distintos frentes de acción orientados al objetivo propuesto. Asimismo, se formalizó y compartió un mapa de actores que contribuyó a entender mejor la situación y poner en valor las opiniones de todos. Esto permitió tener mayor claridad en los niveles de impacto, priorización de mensajes, interlocutores, e incluso historias aparentemente desconectadas al problema que luego tomaron un protagonismo y peso especial. Con respecto al timing de la comunicación (entrega de mensajes y cascadeo), se estableció un cronograma de acciones de manera tal que los colaboradores y otros actores claves externos, estuvieran informados acerca del desarrollo de los eventos, e incluso, anticipados acerca de aquellas decisiones importantes antes de que las noticias llegaran a los públicos externos y/o medios de comunicación.
      La asesoría comunicacional permitió, dentro de una situación de potencial crisis y malestar generalizado, lograr un escenario más tranquilo, previsible y abierto a los aportes de todos que permitió poner el foco en las personas: las decisiones difíciles se llevaron a cabo (más humanamente) con acciones de mitigación de los efectos negativos, PERO ante todo, la decisión original que incluía un alto impacto negativo se revirtió.
      Otorgar a la comunicación un rol estratégico retroalimentó el proceso decisorio de manera tal que la decisión inicial, de índole financiera, y que disparó la contratación de la asesoría comunicacional, se descartó abriendo la puerta a una solución más amigable con los públicos impactados que además dejó muchos aprendizajes y espacios de mejora… Empezamos a poner palabras a los números.
      Perdón por la extensión del comentario. Esperamos que te haya quedado más claro.
      Saludos y feliz finde de carnaval!!

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