Organización, conflictos e issues management

Un conflicto puede definirse como cualquier desacuerdo importante o colisión de intereses e ideas.

Los conflictos forman parte de la vida cotidiana de las organizaciones. En tal sentido, una gestión estratégica permitirá anticipar los posibles escenarios facilitando la toma de decisiones por parte de la entidad, a través de la identificación de temas y decisiones emergentes y la definición de la solución más oportuna.

La gestión estratégica de un conflicto se puede dividir en cuatro grandes frases:

Fase Proactiva

Incluye actividades y procesos de reflexión que pueden impedir que surja un conflicto o que quede fuera de control, lo que puede implicar: el análisis continuo del entorno centrado en los intereses de la organización, el seguimiento de temas potencialmente conflictivos, la definición de planes estratégicos para abordar un tema emergente, y el desarrollo de un plan de crisis general.

Fase Estratégica

Un tema se ha convertido en un conflicto emergente que requiere una acción concertada por parte de un especialista en comunicación. Se pueden aplicar tres tipos de estrategias: gestión de la comunicación en situaciones de riesgo, estrategias de posicionamiento y el desarrollo de un plan de gestión de crisis concreto para un tema concreto.

Fase Reactiva

Cuando el tema potencialmente conflictivo o conflicto inminente alcanza un nivel crítico de impacto sobre la organización, el especialista en comunicación debe reaccionar a los acontecimientos en el entorno a medida que se estos van extendiendo, para satisfacer las necesidades de los públicos involucrados.

Fase de Recuperación

Tras una crisis o un conflicto insoluble de mucha relevancia, la organización debe recurrir a estrategias para mejorar o reparar su reputación ante los públicos clave.

ISSUES MANAGEMENT

La identificación y la resolución de los temas potencialmente conflictivos, desde un primer momento, es la función más importante durante la fase proactiva del ciclo de vida de la gestión de conflictos.

El concepto gestión de conflictos potenciales o issues management, surgió en 1976 por el asesor de relaciones públicas W. Howard Chase. En esencia, la gestión de conflictos potenciales es un planteamiento proactivo y sistemático para:

  • predecir problemas;
  • anticipar amenazas;
  • minimizar las sorpresas;
  • resolver temas potencialmente conflictivos;
  • evitar situaciones de crisis.

“La gestión de conflictos potenciales es la actividad organizada para identificar tendencias emergentes, intereses o temas que pueden afectar a la organización en los próximos años, y desarrollar una gama más amplia y positiva de respuestas de la organización en el futuro” (Coates, Jarratt y Heinz, “Issues Management: How You Can Plan, Organize and Managefor the Future”).

El concepto básico de la gestión de conflictos potenciales es el de planificación proactiva. Es decir, la gestión de conflictos potenciales permite anticiparse y prepararse, e incluso evitar este tipo de situaciones. En este proceso, la comunicación desempeña un papel fundamental, identificando temas claves, analizando sistemáticamente conflictos emergentes y actuando en circunstancias concretas facilitando la alineación de los stakeholders y el flujo de información oportuno para implementar una solución que ofrezca los mejores resultados para la organización.

De esta manera, la gestión de conflictos potenciales o issues management es a la vez un proceso y una herramienta a través de la cual la organización puede identificar, priorizar y gestionar temas clave, tendencias, decisiones y actitudes que pueden tener impacto sobre la organización, negativo o positivo, para luego ayudar a diseñar las mejores tácticas y estrategias.

Fuente: Issues Management. Más allá de la Gestión de Conflictos Potenciales.
Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s